Avertissement sur une fiche Google (avis suspects, restriction des avis) : comprendre et réagir

Lorsque Google estime qu’une fiche a bénéficié de faux avis ou d’avis obtenus contre un avantage, il supprime ces avis et peut aussi restreindre la fiche : blocage des nouveaux avis pendant une période donnée, dépublication temporaire des avis existants, ou avertissement affiché aux internautes pour signaler que des avis factices ont été supprimés. Le propriétaire est prévenu par e-mail et peut faire appel de la décision.

Les restrictions que Google peut appliquer

La page d’aide « Restrictions appliquées aux fiches d’établissement pour non-respect des règles » cite trois exemples, en précisant que la liste n’est pas exhaustive :

• la fiche ne peut plus recevoir de nouvelles notes ni de nouveaux avis pendant une période donnée ;
• les notes et avis existants ne sont plus publiés pendant une période donnée ;
• la fiche affiche un avertissement pour informer les consommateurs que des avis factices ont été supprimés.

Ces mesures s’ajoutent à la suppression des avis non conformes. Google précise qu’il envoie un e-mail au propriétaire lorsqu’il prévoit d’appliquer une restriction : surveillez la boîte de réception associée à la fiche, y compris le dossier des courriers indésirables.

Ce que voient vos clients

• Avec un avertissement, chaque internaute qui consulte la fiche apprend que des avis factices y ont été supprimés. La page d’aide en français ne reproduit pas le texte exact du message.
• Avec un blocage des nouveaux avis, vos clients ne peuvent plus noter l’établissement : votre lien ou votre QR code mène toujours à votre fiche, mais celle-ci ne peut plus recevoir d’avis pendant la période concernée.
• Avec une dépublication, vos avis et votre note cessent d’être affichés pour un temps, même si votre commerce est installé depuis des années.

Au Royaume-Uni, Google s’est engagé en janvier 2025 auprès de l’autorité de la concurrence britannique (CMA) à appliquer ce type de sanctions aux entreprises qui gonflent leur note avec de faux avis : alerte placée là où s’affiche la note, fonction d’avis désactivée et, pour les récidivistes, suppression de tous les avis pendant six mois ou plus. La page d’aide en français décrit le même type de mesures, sans durée chiffrée.

Pourquoi Google applique ces mesures

Ces restrictions visent les établissements qui enfreignent le règlement de Google sur l’engagement artificiel. Sont notamment en cause :

• les avis ou notes payés, directement ou en nature, y compris achetés auprès d’un prestataire ;
• les avis obtenus contre une remise, un cadeau, un produit gratuit ou toute autre contrepartie ;
• les avis en conflit d’intérêts : salariés, anciens salariés, famille, concurrents ;
• les volumes ou schémas d’avis inhabituels, qui témoignent selon Google d’une tentative de manipulation de la note.

Si vous avez confié votre fiche à une agence ou acheté un « pack visibilité », demandez précisément ce qui a été fait : le règlement interdit aussi de « demander ou encourager » des contenus qui ne reflètent pas une véritable expérience, et déléguer la tâche à un prestataire ne vous met pas à l’abri. Le détail des règles figure dans ce que Google autorise et interdit pour obtenir des avis, et le volet légal dans faux avis et avis achetés : ce que dit la loi.

Combien de temps dure une restriction

Google ne donne pas de durée dans sa page d’aide en français : il parle d’une « période donnée ». Une durée chiffrée existe pour le Royaume-Uni : six mois ou plus de suppression des avis pour les récidivistes, selon les engagements pris auprès de la CMA. Le levier dont vous disposez est l’appel, accompagné de la preuve que les pratiques en cause ont cessé.

Que faire si votre fiche est concernée

1. 1Lisez l’e-mail de Google et identifiez la ou les restrictions appliquées.
2. 2Faites un état des lieux honnête des derniers mois : remises ou cadeaux liés aux avis, concours conditionnés à un avis, avis de salariés ou de proches, achat d’avis, campagne qui a fait arriver beaucoup d’avis en peu de temps.
3. 3Arrêtez immédiatement toute pratique non conforme et retirez les supports qui la mentionnent (affiche « un café offert contre un avis », message automatique qui filtre les clients selon leur satisfaction…).
4. 4Faites appel depuis le lien proposé sur la page d’aide consacrée aux restrictions. Google réexamine alors la fiche et le contexte que vous fournissez, puis vous communique l’état de son examen. Expliquez factuellement ce qui s’est passé et ce que vous avez corrigé.
5. 5N’envoyez pas plusieurs appels pour le même problème et ne créez pas de nouvelle fiche pour contourner la restriction : la page d’aide sur les appels le déconseille expressément pendant l’examen d’un appel.
6. 6Continuez à soigner l’accueil et à répondre aux avis visibles : une fois la restriction levée, ce sont vos vrais clients qui permettront de faire remonter votre note.

Éviter d’en arriver là

Ces restrictions visent l’engagement artificiel. Une collecte honnête vous en tient éloigné :

• invitez tous vos clients de la même façon, sans tri préalable ;
• ne liez jamais un avantage, même symbolique, au dépôt d’un avis ;
• n’achetez pas d’avis et refusez les offres pour « booster » votre note, quelle que soit leur présentation ;
• préférez un flux régulier à une opération ponctuelle qui fait arriver des dizaines d’avis en quelques jours.

C’est la logique du Présentoir Reviu : posé sur le comptoir, il propose à chaque client d’ouvrir votre page d’avis Google d’un geste sans contact ou d’un scan du QR code. La même invitation pour tous, tous les jours. Et si votre fiche subit au contraire des avis malveillants, la démarche est celle décrite dans supprimer un faux avis Google.