Ce que Google autorise (et interdit) pour obtenir des avis

Google autorise, et même encourage, les commerçants à demander des avis : à l’oral, par un lien ou par un QR code affiché en boutique. Ce qu’il interdit, c’est d’influencer le résultat : offrir une contrepartie (remise, cadeau, participation à un jeu concours), ne solliciter que les clients satisfaits, décourager les avis négatifs, faire noter l’établissement par des salariés ou des proches, imposer des quotas à l’équipe ou écrire l’avis à la place du client. La règle tient en une phrase : tout le monde est invité de la même façon, et chacun écrit librement ce qu’il pense.

Ces principes figurent dans le règlement de Google sur les contenus publiés dans Maps, aux rubriques « Engagement artificiel » et « Manipulation des notes ». Voici ce qu’ils disent précisément, puis comment les appliquer au quotidien.

Ce que Google autorise noir sur blanc

Le règlement contient aussi une phrase rassurante : Google autorise les marchands à « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d’avantages en échange, ni tenter d’influencer la note ou le contenu de l’avis ». Demander un avis n’a donc rien de suspect. C’est la manière de le faire qui compte.

• Rappeler à vos clients qu’ils peuvent laisser un avis : c’est le premier conseil de la page d’aide Google « Conseils pour obtenir plus d’avis ».
• Partager un lien ou un QR code : sur sa page « Créer un lien ou un QR code pour demander des avis », Google suggère de l’indiquer sur vos reçus, dans vos e-mails de remerciement, ou d’imprimer le QR code pour l’afficher en magasin.
• Envoyer une demande par e-mail, WhatsApp ou message, à condition que le texte soit le même pour tous et ne promette rien.
• Répondre aux avis, positifs comme négatifs, et proposer à un client mécontent de vous contacter pour régler le problème.

Bon à savoir : il faut un compte Google pour publier un avis, mais Google précise qu’on peut en créer un avec une adresse e-mail autre que Gmail.

Ce que Google interdit, règle par règle

Offrir une contrepartie, quelle qu’elle soit

Google interdit de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d’un avis, ou de la modification ou suppression d’un avis négatif ». Café offert, tampon bonus sur la carte de fidélité, remise, tirage au sort : tout avantage lié à l’avis entre dans cette catégorie. Peu importe qu’il soit modeste ou accordé quelle que soit la note : c’est l’échange lui-même qui est interdit.

Ne solliciter que les clients contents

Le règlement proscrit le fait de « solliciter des avis positifs de façon sélective ». C’est ce qu’on appelle en anglais le review gating : on demande d’abord au client s’il est satisfait, et l’on n’envoie vers Google que ceux qui répondent oui. Que le tri soit fait par l’équipe ou par un formulaire automatique, la note obtenue ne reflète plus la réalité.

Décourager les avis négatifs

Il est également interdit de « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs ». Proposer à un client mécontent de vous parler est une excellente pratique. Lui suggérer de ne pas publier son avis, ou subordonner un geste commercial à son silence, ne l’est pas.

Les avis en conflit d’intérêts

Google supprime les contenus fondés sur un conflit d’intérêts, qui peut inclure, selon ses termes, « un emploi actuel ou ancien, une relation contractuelle ou de conseil », ou d’autres affiliations « comme des concurrents du secteur, des liens familiaux ». Vos salariés, vos anciens salariés, votre famille, votre comptable ou votre fournisseur ne doivent donc pas noter votre établissement. Et publier sur la fiche d’un concurrent pour lui nuire est explicitement interdit.

Imposer des quotas ou un contenu à l’équipe

C’est le point le plus méconnu. Google cite comme pratiques interdites les « marchands demandant à leur personnel de solliciter un certain nombre d’avis », et ceux qui demandent à leur personnel de solliciter des avis incluant « un contenu spécifique, y compris des éléments qui identifient un membre du personnel ». Un objectif de vingt avis par mois assorti d’une prime, ou la consigne « demandez aux clients de citer mon prénom », tombent sous le coup de cette règle. Votre équipe peut inviter les clients ; elle ne doit pas courir après un chiffre.

Forcer l’avis, orienter la note ou l’écrire soi-même

Le règlement interdit d’« obliger les utilisateurs, lorsqu’ils sollicitent des avis, à laisser une note ou rédiger un avis sur place, ou exercer une pression en ce sens, ni leur demander d’inclure un contenu spécifique ». Proposer de scanner le QR code tout de suite est permis ; rester penché au-dessus du client jusqu’à ce qu’il valide, ou prendre son téléphone pour taper l’avis à sa place, ne l’est pas. Demander « 5 étoiles » revient à tenter d’influencer la note. Quant à l’avis que vous rédigeriez vous-même, même avec l’accord du client, ce seraient vos mots et non le récit de son expérience, alors que Google exige que chaque contribution reflète « une expérience réellement vécue ».

Ce qu’un présentoir ou un QR code a le droit de faire

Un support de comptoir n’est ni conforme ni interdit par nature : tout dépend de l’endroit où il envoie le client et du message qui l’accompagne. Il reste dans les règles lorsque :

• il ouvre directement la page d’avis Google de votre fiche, pour tous les clients, sans question préalable ;
• son message invite à donner un avis (« Votre avis nous aide »), jamais une note précise ;
• il est visible de la même façon pour tout le monde, quel que soit le déroulé de la visite.

À l’inverse, certains dispositifs enfreignent les règles même s’ils affichent le logo Google :

• un écran intermédiaire « Êtes-vous satisfait ? » qui envoie les clients contents vers Google et les mécontents vers un formulaire privé : c’est exactement la sollicitation sélective que le règlement interdit ;
• une affiche « Laissez-nous 5 étoiles », qui cherche à orienter la note ;
• un QR code associé à une remise, un cadeau ou un tirage au sort.

Le Présentoir Reviu repose sur ce principe : un geste sans contact ou QR code qui ouvre la page d’avis Google de votre fiche pour chaque client, sans filtre ni question préalable. Si vous préférez fabriquer votre propre support, notre générateur de QR code et d’affiche crée un lien direct vers votre fiche.

Cas pratiques : autorisé ou pas ?

Un jeu concours réservé aux clients qui laissent un avis

Interdit. La chance de gagner est un avantage, et la participation dépend de l’avis. Si vous voulez animer votre clientèle avec un concours, organisez-le sans aucun lien avec Google : ni condition d’avis, ni QR code d’avis sur l’affiche du concours.

Une remise sur la prochaine visite « pour vous remercier »

Interdit, même présentée comme un simple merci : les remises sont citées en toutes lettres. Votre programme de fidélité peut exister, mais il ne doit jamais récompenser le dépôt d’un avis.

Demander à ses amis et à sa famille

À éviter. Les liens familiaux sont cités comme source de conflit d’intérêts, et la notion d’« affiliation personnelle » laisse peu de marge pour les amis proches. Un ami qui n’a jamais été client n’a aucune expérience à raconter. Et un message groupé à tout votre répertoire au lancement du commerce peut provoquer exactement le genre de pic que le règlement désigne comme indice de manipulation : des « volumes ou schémas de contributions d’avis inhabituels ».

Les avis de vos salariés

Interdits : l’emploi, actuel ou passé, est le premier exemple de conflit d’intérêts cité par Google. Un salarié peut en revanche inviter les clients à donner leur avis, avec les mêmes mots que vous, sans objectif chiffré et sans leur demander de citer son nom.

Un geste commercial pour un client mécontent

Autorisé, tant qu’il n’est pas conditionné à l’avis : réparer une erreur ou rembourser, c’est du service client. Dire « je vous rembourse si vous retirez votre avis » est en revanche interdit, puisque le règlement vise aussi les avantages offerts pour modifier ou supprimer un avis négatif. Google observe d’ailleurs qu’une réponse positive et un suivi peuvent encourager le client à modifier son avis de lui-même. Notre méthode pour répondre à un avis négatif détaille comment s’y prendre.

Ce que vous risquez en cas d’infraction

Les avis non conformes sont supprimés, et Google peut restreindre la fiche : plus aucun nouvel avis pendant un temps, avis existants masqués, voire message d’avertissement visible par tous les visiteurs. Nous détaillons ces mesures dans notre guide sur l’avertissement et la restriction des avis. Le règlement prévoit aussi des mesures visant le compte lui-même, « allant de la suspension des droits du compte à sa clôture ».

La loi française ajoute son propre volet : publier ou faire publier de faux avis est une pratique commerciale trompeuse, passible de sanctions pénales. Nous l’expliquons dans faux avis et avis achetés : ce que dit la loi.

La méthode conforme qui fonctionne

1. 1Demandez à chaque client, avec la même phrase, tant qu’il est encore là : à l’encaissement, à la remise des clés, à la fin du soin.
2. 2Rendez le geste immédiat : un support sans contact ou QR code sur le comptoir, qui ouvre directement la page d’avis.
3. 3Pour les clients partis trop vite, envoyez un message identique pour tous ; notre générateur de messages de demande d’avis en fournit plusieurs versions toutes prêtes.
4. 4Répondez aux avis, critiques comprises : une fiche vivante donne envie aux clients suivants d’écrire à leur tour.

Respecter ces règles n’empêche pas d’obtenir beaucoup d’avis : notre guide pour avoir plus d’avis Google détaille le discours et le bon moment selon votre activité.