Faux avis et avis achetés : ce que dit la loi et ce que vous risquez

Oui, c’est illégal. En France, diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs figure parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses du Code de la consommation (article L. 121-4, 28°). Ce délit est puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende, peines portées à cinq ans et 750 000 € lorsque l’infraction est commise en ligne. Acheter des avis Google à un prestataire entre dans ce cadre, puisque le texte vise aussi le fait de « faire diffuser » de faux avis par une autre personne. Et, indépendamment de la loi, Google supprime ces avis et peut restreindre la fiche.

Ce que dit le Code de la consommation

Depuis le 28 mai 2022, date d’entrée en vigueur de l’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 (qui transpose une directive européenne de 2019 sur la protection des consommateurs), deux pratiques liées aux avis figurent dans la liste de l’article L. 121-4 du Code de la consommation :

• 27° : le fait « d’affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier » ;
• 28° : le fait « de diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits ».

Le gouvernement qualifie ces pratiques de « réputées trompeuses en toutes circonstances » : elles appartiennent à une liste noire, sans qu’il soit nécessaire d’analyser au cas par cas leur effet sur le consommateur. Le 28° couvre trois comportements distincts : publier soi-même de faux avis, les faire publier par un tiers (une agence, un site qui vend des « packs » d’avis, des particuliers rémunérés), et modifier des avis de consommateurs pour promouvoir ses produits.

Une nuance mérite d’être connue : le texte vise les « produits ». Une proposition de loi déposée au Sénat en mars 2025 propose d’y ajouter expressément les services. N’y voyez pas une tolérance pour les restaurants ou les salons de coiffure : selon la définition générale de l’article L. 121-2, est trompeuse toute pratique commerciale reposant sur des présentations fausses ou de nature à induire en erreur sur les caractéristiques essentielles d’un bien ou d’un service, et le gouvernement affirme que la DGCCRF est « pleinement mobilisée » contre les faux avis en ligne, sans distinguer les secteurs.

Si vous affichez des avis sur votre propre site

L’article L. 111-7-2 s’applique à toute personne dont l’activité consiste, « à titre principal ou accessoire », à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne. Elle doit délivrer une information « loyale, claire et transparente » : préciser si les avis sont contrôlés, afficher leur date, indiquer à l’auteur les raisons d’un rejet, et permettre au professionnel concerné de signaler un doute sur l’authenticité d’un avis. Les articles D. 111-9 à D. 111-12 (anciennement D. 111-16 à D. 111-19) détaillent ces mentions, dont l’existence ou non d’une contrepartie et le délai de publication et de conservation. Un manquement est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale (article L. 131-4).

Enfin, si vous affirmez que vos avis sont « vérifiés », vous devez pouvoir le justifier : c’est l’objet du 27°, et l’article L. 121-3 considère comme substantielle l’information permettant de savoir si et comment le professionnel garantit que les avis émanent de vrais clients.

Les sanctions prévues

Les pratiques commerciales trompeuses sont des délits. L’article L. 132-2 du Code de la consommation prévoit :

• deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende ;
• une amende pouvant être portée, « de manière proportionnée aux avantages tirés du délit », à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel (calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus) ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique en cause ;
• cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende lorsque l’infraction a été commise au moyen d’un service de communication au public en ligne ou d’un support numérique ou électronique. Ce durcissement provient de la loi n° 2024-420 du 10 mai 2024, dont l’objet principal est pourtant la lutte contre les dérives sectaires.

S’y ajoutent des peines complémentaires : interdiction d’exercer l’activité concernée pendant cinq ans au plus (article L. 132-3) et, en cas de condamnation, affichage ou diffusion de la décision ordonnés par le tribunal (article L. 132-4). Pour un commerce de quartier, voir sa condamnation pour faux avis rendue publique peut coûter bien plus cher que l’amende.

Les contrôles de la DGCCRF

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) recherche ces pratiques. Dans une réponse publiée au Journal officiel du Sénat le 26 juin 2025, le gouvernement indiquait que plus de 1 200 établissements avaient été contrôlés sur ce sujet depuis le 1er juillet 2023. Il précisait qu’un outil baptisé « Polygraphe », développé par la cellule numérique de la DGCCRF et déployé en septembre 2023, analyse les avis en ligne publiés sur les plateformes pour mettre en évidence les avis suspects et cibler les enquêtes.

Les résultats ne sont pas anecdotiques : dans la présentation de son bilan 2024, la DGCCRF indique que près d’un tiers des 397 établissements contrôlés en 2024 sur les faux avis en ligne présentaient des anomalies. Une réponse ministérielle antérieure (Journal officiel de l’Assemblée nationale, 1er août 2023) décrivait les pratiques relevées au fil des enquêtes : faux avis rédigés par les professionnels eux-mêmes ou par des sociétés d’e-réputation, consommateurs rémunérés pour publier, suppression ou publication tardive des avis négatifs. Selon cette même réponse, les suites données vont de l’avertissement et de l’injonction de mise en conformité jusqu’à l’amende administrative et au procès-verbal pénal.

Ce que fait Google de son côté

Indépendamment de la loi, le règlement de Google relatif aux contenus interdit les « avis ou notes qui ont été payés, directement ou en nature » et le contenu publié à partir de plusieurs comptes par une même personne « ou à sa demande ». Concrètement :

• les avis jugés factices ou incités sont supprimés, et Google indique qu’un avis retiré pour ce motif n’est pas rétabli ;
• la fiche peut être restreinte : nouveaux avis bloqués pendant une période donnée, avis existants dépubliés, ou avertissement informant les internautes que des avis factices ont été supprimés (voir notre guide sur la restriction des avis et l’avertissement) ;
• le compte peut faire l’objet de mesures « allant de la suspension des droits du compte à sa clôture ».

Pour évaluer un contenu ou un compte, Google indique tenir compte du contenu lui-même, des informations sur le compte, des actions des utilisateurs, des signalements reçus et de ses propres examens. Ce n’est donc pas seulement le texte de l’avis qui est regardé.

Pourquoi c’est aussi une mauvaise affaire

Même en laissant de côté le risque pénal, acheter des avis est un mauvais calcul :

• vous payez pour des avis qui peuvent être supprimés à tout moment, sans retour possible ;
• la sanction est publique : l’avertissement éventuel s’affiche sur votre fiche, sous les yeux de vos futurs clients, soit l’effet exactement inverse de celui recherché ;
• une note gonflée crée une attente que la réalité ne tient pas, et les vrais clients déçus le disent dans leurs propres avis ;
• un faux avis n’apporte aucun détail vécu, alors que ce sont justement les détails concrets (un plat, un délai, un conseil reçu) qui convainquent un futur client ;
• vous restez exposé à tout moment : un concurrent peut signaler les avis à Google, et un consommateur peut signaler la pratique à la répression des fraudes via SignalConso.

Les alternatives légales qui marchent

Un client satisfait ne pense pas forcément à Google une fois sorti de chez vous : c’est l’invitation, au bon moment, qui fait la différence. Tout ce qui suit est autorisé et produit des avis qui n’ont aucune raison d’être supprimés.

1. 1Proposez l’avis à tous vos clients, dans les mêmes termes, au moment où ils règlent ou repartent. Google le recommande lui-même dans ses conseils pour obtenir plus d’avis.
2. 2Réduisez l’effort au minimum : le client approche son téléphone ou scanne un QR code, et la page d’avis s’ouvre. Le Présentoir Reviu fonctionne ainsi, pour tous les clients, sans aucun tri.
3. 3Pour ceux qui n’ont pas eu le temps sur place, un SMS ou un e-mail fait l’affaire : notre générateur de messages de demande d’avis fournit des textes prêts à envoyer.
4. 4Répondez à tous les avis, surtout aux critiques : une réponse posée inspire plus confiance qu’une note parfaite.
5. 5Fixez-vous un objectif réaliste avec le calculateur de note Google, qui indique combien de nouveaux avis 5 étoiles il faut pour atteindre la note visée.

Les règles précises à respecter sont détaillées dans ce que Google autorise et interdit pour obtenir des avis, et la méthode pour progresser durablement dans comment augmenter sa note Google.

Et si vous êtes victime de faux avis ?

Le gouvernement indique que ces réformes visent aussi les faux avis négatifs déposés par des concurrents. En pratique, un avis déposé par une personne qui n’a jamais été cliente enfreint les règles de Google et peut être signalé depuis votre fiche : notre guide pour supprimer un faux avis Google explique la marche à suivre et la réponse à publier en attendant.

Ce guide est fourni à titre informatif, sur la base des textes en vigueur à sa date de publication ; il ne remplace pas un conseil juridique adapté à votre situation.