Avis Google disparus ou non publiés : pourquoi, et que faire

Un avis Google peut être retardé, filtré ou supprimé. Google indique qu’en général, les avis absents ont été retirés parce qu’ils enfreignaient ses règles (spam ou contenu inapproprié), mais d’autres causes existent : un examen qui peut durer quelques jours, une fusion de fiches, une application trop ancienne chez le client ou une désactivation temporaire. Avant d’agir, identifiez votre cas : un avis supprimé pour non-respect des règles n’est pas rétabli, alors qu’une suppression par erreur peut être contestée.

Les causes documentées par Google

La page d’aide « À propos des avis manquants ou retardés » et les pages voisines de l’aide Google listent plusieurs explications :

• Un examen en cours : Google vérifie les avis pour s’assurer qu’ils respectent ses règles, et cet examen peut prendre quelques jours dans certains cas.
• Une suppression pour non-respect des règles : faux avis, avis obtenu contre une contrepartie, conflit d’intérêts, contenu hors sujet, injurieux ou répétitif. Google précise que ces avis ne seront pas restaurés.
• Un lien ou des coordonnées dans l’avis : le règlement interdit aux utilisateurs d’y publier des adresses e-mail, des numéros de téléphone ou des liens vers des réseaux sociaux ou d’autres sites.
• Le filtre anti-spam automatique : sur sa page consacrée au signalement des avis, Google reconnaît qu’il peut arriver que le système supprime par erreur des avis légitimes.
• Une fusion de fiches récente : l’affichage des avis des deux fiches dans la recherche et sur Maps peut prendre quelques jours.
• Une fiche rétablie après suspension : il arrive que des avis soient supprimés à cette occasion.
• Un problème technique chez le client : les anciens téléphones ou anciennes versions de l’application peuvent empêcher de publier.
• Une désactivation décidée par Google pour certaines fiches ou catégories d’activité, parfois temporaire. Les fiches classées principalement comme établissements d’enseignement accueillant des élèves de 6 à 18 ans, par exemple, n’acceptent plus d’avis du tout.
• Une restriction de la fiche pour engagement artificiel : avis existants dépubliés ou nouveaux avis bloqués pendant une période donnée.
• Une cause liée à l’auteur : il a pu supprimer son avis, supprimer son compte Google (il perd alors l’ensemble des contenus du compte), ou voir son compte restreint, auquel cas ses autres contenus peuvent aussi être retirés.

Google ne publie pas la liste des signaux utilisés par ses filtres. Son règlement cite toutefois les « volumes ou schémas de contributions d’avis inhabituels » comme indice de manipulation : un afflux soudain d’avis après une opération ponctuelle peut donc attirer l’attention. Les explications qui circulent sur le même réseau Wi-Fi ou le même appareil ne figurent pas dans les pages d’aide officielles que nous avons consultées : prenez-les comme des hypothèses, pas comme des règles établies.

Côté commerçant : diagnostiquer avant d’agir

1. 1Vérifiez que l’avis a été déposé sur la bonne fiche. Un client peut avoir noté un homonyme, une ancienne fiche ou un autre établissement de la rue. Testez aussi votre propre lien d’avis Google : un lien ou un QR code qui pointe vers la mauvaise fiche envoie tous vos avis ailleurs.
2. 2Laissez passer quelques jours si l’avis est récent : il peut être en cours d’examen.
3. 3Repérez un événement récent sur la fiche : fusion avec une autre fiche, suspension puis rétablissement.
4. 4Relisez vos pratiques des derniers mois. Une remise contre un avis, un concours réservé aux auteurs d’avis, des avis de salariés ou une campagne auprès de vos proches sont des motifs de suppression. Dans ce cas, aucune démarche ne fera revenir ces avis.
5. 5Consultez la messagerie associée à la fiche : Google indique avertir le propriétaire par e-mail quand une restriction est envisagée. Si c’est le cas, voyez notre guide sur l’avertissement et la restriction des avis.

Côté client : votre avis n’apparaît pas

Si vous avez laissé un avis qui ne s’affiche pas sur la fiche de l’établissement :

1. 1Vérifiez que vous étiez connecté au bon compte Google au moment de publier.
2. 2Consultez vos avis dans Google Maps (menu « Vos contributions », puis « Avis ») ou sur votre profil Maps : un avis retiré pour non-respect des règles peut y rester visible avec une mention comme « Non publié », « Privé » ou « Refusé ».
3. 3Relisez-le : pas de lien, d’adresse e-mail ni de numéro de téléphone, pas de propos insultants, pas d’informations personnelles sur un tiers, et un contenu fondé sur votre propre visite.
4. 4Si vous pensez à une erreur, vous pouvez modifier l’avis puis le republier, ou faire appel depuis votre profil Maps. Google précise qu’on ne peut faire appel d’une suppression qu’une seule fois, et que modifier ou supprimer le contenu pendant l’appel annule la procédure.
5. 5Mettez à jour l’application Google Maps si votre téléphone ou votre version sont anciens.

Évitez en revanche de recopier le même texte dans plusieurs avis : le règlement interdit le contenu répétitif, qu’il vienne d’un seul compte ou de plusieurs.

Les démarches qui peuvent aboutir

• Contacter l’assistance de la fiche d’établissement si des avis légitimes ont disparu : c’est ce que Google recommande lorsque le filtre anti-spam a supprimé des avis par erreur, ou lorsque des avis ont été perdus au rétablissement d’une fiche.
• Inviter le client concerné à vérifier le statut de son avis et, s’il le juge utile, à faire appel : la procédure se lance depuis le profil Maps de l’auteur, pas depuis votre fiche.
• Faire appel d’une restriction appliquée à votre fiche par la procédure indiquée par Google, en expliquant ce qui a été corrigé.

Si votre problème est inverse, c’est-à-dire un avis malveillant que vous voulez voir disparaître, la démarche est différente : voyez notre guide pour supprimer un faux avis Google.

Ce qui aggrave la situation

• Demander à tous vos clients de republier leur avis le même jour : vous créez précisément le type de pic inhabituel que le règlement associe à la manipulation.
• Republier vous-même, ou faire republier par des proches, des avis « pour remplacer » ceux qui ont disparu : ce seraient de faux avis, au sens des règles de Google comme de la loi.
• Créer une nouvelle fiche pour repartir de zéro : Google demande de ne pas créer d’autre fiche pour le même établissement pendant l’examen d’un appel.
• Multiplier les appels : Google demande de ne pas en envoyer plusieurs pour le même problème avant d’avoir reçu une décision.

Le meilleur remède : un flux régulier d’avis conformes

La perte de quelques avis pèse peu quand de nouveaux arrivent chaque semaine. Une collecte régulière, auprès de tous les clients et sans contrepartie, évite aussi les pics brusques que le règlement associe à la manipulation. Un présentoir avis Google posé sur le comptoir, comme le Présentoir Reviu qui ouvre la page d’avis pour chaque client sans contact ou QR code, permet justement cette régularité. Les règles à connaître sont détaillées dans ce que Google autorise et interdit.